كيسي كيرنز، مدير إدارة المنتجات في بيرسون فيو
ثمة علاقة مثيرة للاهتمام بين الأمن وتجربة العملاء. في محاولة لإحباط مجموعة صغيرة من الجهات الفاعلة السيئة غير المعروفة، يمكننا في الواقع التقليل عن غير قصد من تجربة الجهات الفاعلة الجيدة أو أولويتها. ثمة العديد من الأمثلة المألوفة ذات المخاطر المختلفة: عمليات التفتيش الذاتي المزعجة في المطارات، أو إنذارات سرقة السيارات التي تنطلق عن طريق الخطأ، أو سياسات إنشاء كلمات المرور المؤسسية وصيانتها، على سبيل المثال لا الحصر. بصفتنا مستهلكين، يتأثر كل جانب من جوانب حياتنا تقريبًا بهذه العلاقة بين الأمن وتجربة العملاء. لذا، ليس غريبًا أن تجتمع الاختبارات عالية المخاطر، تلك التي لها عواقب كبيرة بالنسبة إلى المتقدمين إلى الاختبار وسلامة المجتمع وأصحاب العمل والمهنة، في نقطة التلاقي هذه أيضًا.
لقد غيَّر عالمنا القائم على التكنولوجيا توقعات الجميع. لقد أصبحنا جميعًا نتوقع تفاعلات سريعة وسهلة بين مقدم الخدمات والمستهلك مع قدر ضئيل جدًا من المعوقات. ولكن هل يجب علينا القيام بذلك لمجرد أن التكنولوجيا تسمح لنا بإجراء اختبارات عالية المخاطر من دون معوقات؟
كتجربة فكرية فقط، فكِّر في تجربة الاختبار الأكثر "سلاسة". ربما تكون نظام شرف حيث يحصل المتقدمون إلى الاختبار على ورقة الامتحان والمفتاح في أي وقت يريدونه، ويقدمون ببساطة تقريرًا عن أدائهم. وفي حال الحصول على درجة النجاح سيتم منحك شهادة. الجميع صادقون، أليس كذلك؟ بالطبع، سنشكك في نزاهة الاختبار. لن تكون الدرجات موثوقة أو صالحة. ولن تكون التجربة متسقة. ولن يكون المحتوى محميًا. بوسع الجهات الفاعلة السيئة القيام بالاعتماد الذاتي، وفي النهاية لن تكون للشهادة أي قيمة في مساعدة الآخرين على تحديد القدرات الحقيقية التي يتمتع بها الاختصاصي.
على الرغم من أن هذا النوع من تجارب الاختبار يُستخدم أحيانًا للاختبارات التمهيدية والاختبارات التدريبية، فإنه غير مقبول للاختبارات التي تحدد نتائج مثل القدرة على ممارسة مهنة ما أو التقدم بطلب للحصول على حالة الهجرة والقبول في الجامعات. فهو يفتح الباب لأغلب، إن لم يكن كل، فئات الغش، مثل معرفة أسئلة الاختبار سلفًا أو العمل مع شخص آخر أو إرسال عمل شخص آخر أو استخدام موارد خارجية في أثناء الاختبار. يؤثر الغش في نزاهة الاختبار، وهو ما يؤثر بدوره في مصداقية المهنة وثقة العامة بها.
على مر السنين، ابتكرت فرق أمن الاختبارات طرقًا مختلفة لاكتشاف الغش وردعه ونشرتها. بالنظر إلى اختبار نظام الشرف أعلاه، يمكننا استخدام موقع اختبار مُراقَب واحد كوسيلة للتحكم في المحتوى والسماح بالتدخل في حال الشك في حدوث أي شكل من أشكال الغش. يأتي ذلك على حساب التجربة: ماذا عن المتقدمين إلى الاختبار الذين لا يعيشون بالقرب من موقع الاختبار ويحتاجون إلى السفر؟ وماذا عن أولئك الذين قد تكون لديهم التزامات أخرى على القدر نفسه من الأهمية في الوقت المحدد للاختبار؟ ماذا إذا كان ثمة عدد كبير جدًا من المتقدمين إلى الاختبار بحيث لا يتسع لهم المكان؟
نتحدث الآن عن إمكانية تقديم الاختبار في أوقات ومواقع أكثر. قد نحتاج إلى نماذج عديدة للاختبار، وربما نحتاج إلى تأخير إصدار الدرجات حتى تتاح لنا الفرصة للمقارنة بين المجموعات. ربما نضع قواعد الأهلية ونطلب من المرشح إظهار هويته عند وصوله حتى نعرف أنه الشخص الصحيح. ربما نعيِّن موظفين إضافيين للمراقبة المستمرة. يأتي هذا المستوى الأعلى من الأمن على حساب التجربة: عملية تقديم الطلبات، ومتطلبات بطاقة الهوية، وأوقات تسجيل الوصول الطويلة لإجراء الاختبار لتحديد الهوية والأهلية، وعدم وجود نتائج اختبار فورية.
أعتقد أنك فهمت ما أعنيه! وأنا لست هنا لتحدي استخدام أي من هذه الأساليب (أو غيرها من الأساليب التي يمكن استخدامها أو تُستخدم يوميًا). ومع ذلك، فإننا، كمجال، نواجه تحديات من قِبل المتقدمين إلى الاختبار ذوي التوقعات المتغيرة التي تشكلت من خلال تجارب المستهلكين الأخرى. على الرغم من أن بعض "المعوقات" قد تكون ضرورية، فإنه يتعين علينا بذل قصارى جهدنا لجعل التجربة أفضل. وفي النهاية، فإن عمليات التحقق من خلفية الركاب في المطار والفحص الضوئي لهم جعلت السفر أسهل؛ كما أن نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) المتقدِّم والأنظمة المنزلية المتصلة قد حسنت إنذارات السيارات؛ والانتقال إلى المصادقة من دون كلمة مرور قد جعل الاتصال بالتطبيقات أسهل، كل ذلك مع الحفاظ على المستوى المطلوب من السلامة.
سأترك لك بعض الأسئلة للتفكير فيها:
- كيف رأيت تغييرًا في توقعات المرشحين؟
- كيف تحدد الأساليب الأمنية المناسبة؟
- هل ثمة مخاطر تهدد السلامة العامة أو المهنة يجب أخذها في الحسبان إذا تمت التضحية بالنزاهة بأي شكل من الأشكال؟
- هل ثمة طرق لتحسين التجربة من دون التضحية بالنزاهة؟ وهل ثمة طرق لتحسين النزاهة أو الحفاظ عليها من دون التضحية بالتجربة؟
- كيف تقيِّم الأساليب الأمنية قبل إجراء الاختبار وفي أثنائه وبعده؟